METODOLOGIA CRM ORIENTADA A LAS UNIVERSIDADES PÚBLICAS EN COLOMBIA

Magda Lorena Pineda Rodríguez, John Alexander Bohada Jaime

Resumen


Este artículo, presenta una investigación acerca del diseño de una metodología para implantarla en una herramienta CRM, a fin de captar y fidelizar a los estudiantes de las universidades públicas.  Para lo anterior, se realizó un trabajo de campo, diseñando un instrumento de apoyo, para percibir la razón por la cual se ha incrementado la deserción estudiantil.  Los resultados arrojados, apuntaron que el servicio al cliente prestado por los empleados de la Universidad, sería un factor clave en ello. En el estudio realizado, se encontraron diversos modelos y metodologías enfocadas al servicio al cliente, viendo a éste como eje clave y fundamental de toda organización; sin embargo, todo se enfocaba en empresas comerciales.  En Colombia, cuatro universidades han realizado estas implementaciones: la Universidad de Antioquia (Antioquia), la Universidad Tadeo Lozano (Bogotá), la Universidad del Norte (Barranquilla) y la Universidad de Santander (Santander), sin embargo, estas implementaciones han sido netamente administrativas.  Se propone entonces realizar una implantación enfocada a procesos de captación y fidelización de estudiantes. En el diseño de la metodología, se define al estudiante como “Cliente”, y a la Universidad como “Empresa”, para hacer el comparativo de CRM. Se usó la metodología Exploratoria y descriptiva, y el análisis fue cuantitativo.  Se diseñó una metodología para su implantación en una herramienta CRM.


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DOI: https://doi.org/10.24054/01204211.v1.n1.2017.2579

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