PERCEPCIÓN DEL HUÉSPED EN EL HOTEL AVENIDA, EN SAN FRANCISCO DE CAMPECHE-MÉXICO

Martha Estela Córdova Zacarías, Alberto Pérez Fernández, Lizeth de la Cruz Rivera

Resumen


El objetivo es conocer la percepción del huésped en el Hotel Avenida ubicado en San Francisco de Campeche, Campeche; se basó en el Modelo SERVQUAL que mide la calidad del servicio a través de las diferencias entre las expectativas y percepciones de los clientes en sus cinco dimensiones: tangibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. En los resultados se observa que todas las dimensiones tienen valores positivos en el diferencial; sin embargo, tangibilidad y capacidad de respuesta tuvieron un menor diferencial que las otras dimensiones, por tanto, se debe poner mayor atención en ellas. Mediante un plan de mejora basado en talleres de capacitación para captar y mantener clientes potenciales se pueden lograr resultados positivos para el hotel.

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Referencias


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DOI: https://doi.org/10.24054/01204211.v1.n1.2019.3503

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