EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SECTOR FINANCIERO DEL MUNICIPIO DE PAMPLONA - COLOMBIA

Gustavo Enrique Bohórquez, Jose Sergio Fernández

Resumen


El sector financiero requiere elevados niveles de eficiencia y calidad de servicio para lograr su desarrollo; la presente investigación se planteó como objetivo Generar propuestas de mejora para aumentar el nivel de satisfacción de los clientes a través de la caracterización y análisis de la dinámica de atención al cliente en el sector financiero del municipio Pamplona. Se desarrolló un estudio descriptivo con base en un diseño de campo; se evalúo la calidad de servicio percibida por los clientes internos y externos utilizando los elementos teóricos del Modelo Servqual. Los resultados obtenidos permitieron identificar las brechas existentes para cada una de las dimensiones, a partir de estos elementos se desarrollaron propuestas para lograr la mejora en la calidad percibida. Además de las acciones generales para las instituciones del sector se recomienda el estudio detallado para ajustar los lineamientos a cada organización particular.

Texto completo:

PDF

Referencias


Arias, F. (2006). El proyecto de investigación. Guía para su elaboración. Caracas. Editorial Episteme.

Arias, M., & Perez, R. (2015). EMPRENDIMIENTO: COMO COMENZAR UNA EMPRESA CON ÉXITO. FACE: Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, 14, 175-183.

Balestrini, M. (1997). Cómo se Elabora el Proyecto de Investigación. Caracas: B.L Consultores.

Banco de la República. [Página web en línea]. Disponible en: www.banrep.gov.co

Berry,l.; Bennett,D. y Brown, C. (1990). Calidad de servicio: una ventaja estratégica para instituciones financieras. Editorial Diaz de Santos. Madrid. España.

Bierman H. Jr, Bonini C.P y Hausman W.H (2004). Análisis cuantitativo para la toma de decisiones. McGraw Hill. Interamericana Editores S.A. Madrid. España.

Centro Latinoamericano para el desarrollo sostenible (2009). Informe Global de Competitividad 2009-2010 del Foro Económico Mundial. [Página web en línea]. Disponible en: http://conocimiento.incae.edu/ES/clacd/nuestros-proyectos/archivo-proyectos/proyectos-de-competitividad-clima-de-negocios/WebsiteWEF/index.htm

Clavijo, S (2000). Hacia la multibanca en colombia: retos y retazos financieros. Disponible en: http://www.banrep.gov.co/docum/ftp/borra150.pdf

Colunga Dávila, C. (1995). La calidad en el servicio. Editorial Panorama. Méjico D.F.

Costa, J. (2002). Imagen Corporativa en el siglo XXI. Argentina. La Crujía.

Figueroa, E. (2008). Quien se llevo mi cliente?.Hispanic Business Consultant. California. U.S.A.

Gómez Jiménez, F. (2011). Aplicación de teoría de colas en una entidad financiera: herramienta para el mejoramiento de los procesos de atención al cliente. Revista Universidad EAFIT, [S.l.], v. 44, n. 150, p. 51-63, mar. 2011. ISSN 0120-341X. Disponible en: . Fecha de acceso: 13 jul. 2015

Guiliany, J. E. G., Duran, S. E., & Ronald, R. P. P. (2017). Políticas de gestión de talento humano para el desarrollo de competencias gerenciales en empresas metalmecánica. FACE: Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, 17(2), 130-141.

Hayes, B. (1999). Como medir la satisfacción del cliente. Impresora Castillo Hermanos. México, D.F.

Horovitz, J. (1991). La calidad de servicio. Editorial McGraw Hill / Interamericana de España.

Ibarra Cáceres, T. (2004). La calidad en el servicio al cliente como estrategia competitiva en los dos principales hoteles de la ciudad de Cúcuta - Colombia [Tesis de Maestría]. Instituto Politécnico Nacional. Méjico. Disponible en: http://tesis.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/1113/yamile%20ibarra.pdf?sequence=1

Kotler, P. (2000). Introducción al marketing. Madrid: Prentice Hall.

Laguado, F. J. O., Montoya, H. J. C., Pabón, M. K. B., Méndez, C. S., & Zambrano, J. R. (2013). Transferencias y Desempeño de las Universidades Públicas en Colombia 2010-2011. FACE: Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, 12, 41-58.

Mosquera, J. T., & Reyes, C. M. C. (2014). La valoración y recuperación de saberes como instrumento para la construcción de territorialidad y el desarrollo endógeno. FACE: Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, 13(1), 151-170.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L. (1985). Un Modelo Conceptual de la Calidad de Servicio. Revista de Marketing, Nro 49.

SampieriHernández, R. y Collado Fernández, C. (2006) Metodología de la investigación. Cuarta Edición. Editorial McGraw Hill.

Santiago Merino, José María (2003) La calidad de servicio bancario: entre la fidelidad y la ruptura. [Tesis Doctoral]. Universidad Complutense de Madrid. Disponible en: http://eprints.ucm.es/tesis/19972000/S/2/S2034501.pdf

Scheaffer, Mendenhall y Ott (1990). Elementos de Muestreo. Grupo editorial Iberoamerica. Mexico D.F.

Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente. Editorial Panamericana. Bogotá. Colombia.

Stoner, J. y Finch, A. (1996). Administración. 6° Edición/1996 Prentice Hall

Zeithaml, V y Bitner, M. (2002). Marketing de Servicios: Un enfoque de integración del cliente en la empresa. 2ª ed. McGraw-Hill. México.




DOI: https://doi.org/10.24054/01204211.v2.n2.2017.2954

Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.


Licencia Creative Commons
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.